Aidosti asiakaslähtöistä apuvälinepalvelua

Terhi Pärssinen työskentelee Taysin apuvälinekeskuksessa toimintaterapeuttina ja apuvälineasiantuntijana. Keskus vastaa erikoissairaanhoidolle vastuuntuvien liikkumisen, kommunikoinnin, ICT:n, ympäristönhallinnan ja päivittäisten toimintojen apuvälinepalveluista. Pärssinen kohtaa työssään hyvin monenlaisia asiakkaita.

– Ei ole ikä- eikä diagnoosirajoja, hän kuvailee asiakaskuntaa. Asiakassuhteen lähtökohta on sairaus tai vamma, jonka vuoksi henkilö tarvitsee apuvälinepalveluita. – Monella on jokin neurologinen sairaus, ja asiakkainamme on myös esimerkiksi kehitysvammaisia henkilöitä. Asiakkailla on motorisia, kognitiivisia tai kielellisiä vaikeuksia. Moni asiakkaistamme on työelämässä ja osa tekee väitöskirjaakin, mutta heillä on esimerkiksi tietokoneen käytön vaikeuksia.

Pärssinen on erityisesti kommunikoinnin ja tietoteknisten apuvälinepalveluiden asiantuntija.

– Alaani ovat tietokoneet ja tietotekniset apuvälineet etenkin käytettävyyden näkökulmasta. Jos asiakkaalla on motorinen tai muu syy, joka estää laitteen käytön tavanomaisella tavalla, etsin ratkaisua yhdessä hänen kanssaan. Tietokoneen käyttö voi mahdollistua esimerkiksi tietynlaisella hiirellä.

Apuvälinekeskuksessa työ on yhteistyötä.  – Asiakkaan tukena on aina moniammatillinen tiimi. Tiimissä voi olla esimerkiksi puheterapeutti, puhevammaisten tulkki, toimintaterapeutti sekä tekninen ohjaaja.

Luottamus mahdollistaa yhteistyön

Pari vuotta sitten Terhi Pärssinen lähti opiskelemaan ja päivitti opistotason toimintaterapeutin tutkintonsa YAMK-tasoiseksi. Hänelle oli selvää, että tutkinnon lopputyö liittyisi omaan työhön ja työyhteisöön.

– Kommunikoinnin apuvälinepalvelut nousivat esiin yksikössä, kun pohdimme kehittämistyön aihetta ja tiedon tarvetta, hän taustoittaa.­ – Aihe tarkentui matkan varrella. Asiakaslähtöisyys-sana tuli toistuvasti vastaan. Se oli kirjattu toiminnan lähtökohdaksi, ja lääkinnällisen kuntouksen valtakunnallisissa luovutusperiaatteissakin sanotaan, että asiakkaalle valitaan yhdessä sopiva kommunikaatioväline. Halusin selvittää, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa käytännön tasolla: mitä asiakkaan näkökulmasta, entä yksikön toiminnassa, ammattilaisten näkökulmasta?

Pärssisen tutkimuksellinen kehittämistyö Kohti asiakaslähtöisempää apuvälinepalvelua julkaistiin vuonna 2022. Pärssinen sanoo, etteivät tulokset yllättäneet häntä suuresti. Hänellä on pitkä työkokemus alalta ja hän on ollut jo kymmenen vuotta nykyisessä työssäänkin. Selvitys antoi kuitenkin vahvistusta Pärssisen omille käsityksille siitä, millaista on hyvä asiakaslähtöisyys ja miten sitä voi vahvistaa.

– Selvityksessäni nousi esiin esimerkiksi verkostoyhteistyön merkitys. Koska työmme on hyvin monitahoista ja asiakkaat ovat monenlaisia, on tärkeää kohdata muita ammattilaisia ja pohtia asioita yhdessä. Silloin osaamme auttaa asiakkaita paremmin, Pärssinen sanoo. – Muita asiakaslähtöisyyttä tukevia asioita ovat esimerkiksi asiakkaan aito kohtaaminen ja toimivat, asianmukaiset työvälineet. Asiakkaan itsensä lisäksi on tärkeää huomioida myös hänen lähipiirinsä: perheenjäseniä ei saa unohtaa.

Läheisten ihmisten näkökulmasta keskeiseksi asiakaslähtöisyyden näkökulmaksi nousi luottamus. Se ei tarkoita vain avointa keskusteluilmapiiriä vaan uskoa läheisten asiantuntemukseen.

– Koettiin tärkeäksi, että läheisten kertomaa pidetään totena. Jos läheinen kertoo, että jokin asia onnistuu asiakkaalta kotona, sitä pitää uskoa. Ei saisi olla niin – kärjistetysti –, että jos asiakas ei osaa käyttää apuvälinettä ammattilaisen läsnä ollessa, väline viedään pois, Pärssinen havainnollistaa.

Ammattilainen ei saa asettua asiakkaan tai hänen läheisensä yläpuolelle. – Oman ajattelumallin muuttaminen moniammatillisesta yhteistyöstä monialaiseksi yhteistyöksi edellyttää, että asiakkaat ja heidän läheisensä nähdään samanarvoisina tietäjinä kuin ammattilaiset.

Terhi Pärssisen kuvaus kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessin asiakaslähtösyyttä edistävistä toimintakäytännöistä. Kuva löytyy myös Pärssisen lopputyöstä (linkki artikkelin lopussa).

Sopivasti tietoa

Ammattilaisen ei ole tärkeää vain luottaa asiakkaaseen ja hänen läheisiinsä, vaan myös osata jakaa omaa tietoaan sopivassa määrin ja oikea-aikaisesti.

– Tiedon jakamisella on suuri merkitys asiakaslähtöisyydelle. Emme saa esimerkiksi tehdä ennakkovalintoja ennen kuin asiakkaan kanssa on keskusteltu. Eikä riitä, että asiakas saa riittävästi tietoa, vaan hänellä ja hänen läheisillään pitää olla aikaa pureksia sitä, Terhi Pärssinen sanoo. – Asiakas voi myös hämmentyä, jos esimerkiksi tarjoamme vain valmiita vaihtoehtoja. Jotkut asiakkaat ovat voineet omaksua potilaspassiivisen roolin, mutta on tärkeää rohkaista asiakasta osallistumaan itse päätöksentekoon ja kuntoutumiseensa.

Kohtaamisia, avoimuutta, oikea määrä oikeaa tietoa oikeaan aikaan – niistä siis lähtee asiakaslähtöinen apuvälineprosessi. Pärssinen kertoo, että hänen selvityksensä on jo muuttanut asioita.

– Kuulin aineistonkeruuvaiheessa, että ammattilaisvastaajat olivat muuttaneet oma-aloitteisesti käytänteitään jo ennen kuin kehittämistyön tulokset oli julkaistu. Oli esimerkiksi suunniteltu järjestää alueellisia tapaamisia kommunikointialan ammattilaisille ja näin jakaa aiempaa enemmän tietoa ammattilaisten kesken. Näissä tapaamisissa tietoa saavat esimerkiksi eri sektoreiden puheterapeutit ja puhevammaisten tulkit, jotka tekevät kentällä käytännön työtä. Kun heillä on enemmän tietoa, he osaavat auttaa paremmin asiakkaitaan, ja tämä aktivointi taas näkyy esimerkiksi uusina lähetteinä apuvälinepalveluihin, Pärssinen kertoo. – Monissa paikoissa on myös keskusteltu tiedon jakamisesta asiakkaille, esimerkiksi verkkosisällöistä ja uutiskirjeistä varsinaisten asiakaskohtaamisten lisäksi.

Lue lisää

• Terhi Pärssisen tutkimuksellinen kehittämistyö Kohti asiakaslähtöisempää apuvälinepalvelua: asiakaslähtöisyyttä edistävien toimintakäytäntöjen kehittäminen kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessissa (Metropolia Ammattikorkeakoulu 2022)
• Tikoteekkiverkosto-sivuston osio Tietoa kommunikoinnin apuvälinepalveluista