Uudenlainen palvelu kommunikaation erityisryhmille

On hienoa, että Suomessa toimii yrityksiä, jotka kehittävät palveluitaan asiakkaiden tarpeiden mukaan. Yhtenä esimerkkinä tästä on Sivupersoona Oy, joka on reilun vuoden verran tarjonnut uudenlaista hoiva- ja ohjauspalvelua. Palvelu on kommunikaatiopainotteista ja se on tarkoitettu kommunikaation erityisryhmille. Hoiva- ja ohjauspalveluiden työntekijöiden taidoissa yhdistyy kaksi asiaa: hoiva- tai sosiaalialan osaaminen sekä erityiskommunikoinnin taidot. Näin pystytään aiempaa paremmin palvelemaan asiakkaita, jotka kommunikoivat puhetta tukevilla tai korvaavilla keinoilla, kuten kuvilla tai viittomilla.

Haastattelin Sivupersoona Oy:n kehityspäällikkö Petri Nikkasta, joka vastaa Sivupersoonan kommunikaatiopainotteisista hoiva- ja ohjauspalveluista. Halusin tietää tarkemmin, että mistä tässä palvelussa on kyse.

1. Miten Sivupersoonan hoiva- ja ohjauspalvelut toimivat käytännössä?
Sivupersoonan hoiva- ja ohjauspalveluihin kuuluu viisi eri palvelumuotoa: omaishoidon lomitus, lastenhoito, perheohjaus, kotipalvelu ja henkilökohtainen apu. Kaikissa palvelumuodoissa huomioidaan kommunikoinnin erityisyys. Omaishoidon lomituksen ja lastenhoidon perheet hankkivat pääosin itse esimerkiksi palvelusetelillä maksaen. Perheohjausta, kotipalvelua ja henkilökohtaista apua koskevat tilaukset tulevat kunnasta.

2. Mistä palvelu on lähtenyt alun perin liikkeelle?
Hoiva- ja ohjauspalvelut ovat syntyneet asiakkaiden tarpeista saada arkea tukevia palveluita, joissa huomioidaan heidän kommunikointinsa erityisyys. Tällä tavalla tuetaan muun muassa itsemääräämisoikeutta. Esimerkiksi omaishoidon lomitus otettiin osaksi palveluvalikoimaa, kun erään tukiviittomaopetusta saaneen perheen äiti kertoi opettajallemme käyttämättä jääneistä palveluseteleistä. Äiti ei ollut löytänyt palveluntuottajaa, jonka kautta olisi ollut mahdollista saada kuvakommunikaatiota ja tukiviittomia hallitseva hoitaja lasta hoitamaan. Kunnissa on puolestaan huomattu, että näitä palveluita oikea-aikaisesti ja ennalta ehkäisevästi käytettynä saatetaan välttää raskaammat ja kalliimmat tukimuodot.

3. Millä paikkakunnilla palvelua saa?
Sivupersoonan hoiva- ja ohjauspalvelua on tällä hetkellä kattavasti tarjolla Pirkanmaalla sekä pääkaupunkiseudulla. Lisäksi palvelua on osittain tarjolla Kuopion ja Joensuun alueilla. Seuraavaksi harkitaan laajentamista Varsinais-Suomeen ja Satakuntaan.

4. Kuinka monta kertaa yksittäinen asiakas voi saada hoiva- ja ohjauspalveluja?
Kun perhe tilaa palvelun, perhe myös päättää käyttömäärän itse. Kunnan ostaessa palvelua sovitaan käyttömäärät yhdessä palvelusuunnitelmia tehtäessä. Omaishoidon lomituksen ja lastenhoidon käyttö on satunnaisempaa. Perheohjaus, kotipalvelu ja henkilökohtainen apu puolestaan suunnitellaan tarkemmin ja säännöllisesti tapahtuvaksi.

5. Tarvitseeko asiakkaalla olla diagnoosi, jotta hän voi päästä palvelun piiriin?
Sivupersoona ei edellytä asiakkaalta diagnoosia. Palvelumme kuitenkin kohdennetaan niiden ihmisten tueksi, jotka hyötyvät kommunikaatio-osaamisestamme.

6. Ketkä voivat ohjata asiakkaita palveluiden pariin?
Palveluista voi vinkata kuka tahansa. Puheterapeutit, neuvolan työntekijät, varhaiskasvatuksen työntekijät ja sosiaalityöntekijät ovat avainasemassa asiakkaiden ohjaamisessa hoiva- ja ohjauspalveluiden pariin. Silloin kun asiakas voi itse päättää palveluntuottajasta, on hyvin tärkeää, että asiakkaat ovat myös tietoisia tästä palvelusta.

7. Kuka maksaa palvelun?
Lastenhoitopalvelu on tarkoitettu perheen itsensä maksettavaksi. Muut hoiva- ja ohjauspalvelut ovat pääosin yhteiskunnan kustantamia. Joissakin kunnissa on palvelusetelit käytössä, mutta olemme tottuneet toimimaan myös sopimusten ja maksusitoumusten kanssa.

8. Minkälainen koulutus ja osaaminen asiakkaiden kanssa työskentelevillä työntekijöillä on?
Koulutuksessa olennaisinta on hoiva- ja ohjausosaamisen sekä kommunikaatio-osaamisen yhdistelmä. Työntekijöillä on yleensä useampi tutkinto taustalla, esimerkiksi puhevammaisten tulkki ja viittomakielen ohjaaja, sosionomi ja viittomakielen ohjaaja tai viittomakielen tulkki ja lähihoitaja. Jokaista työtehtävää lähtee hoitamaan parhaiten tehtävään soveltuva henkilö. Olemme myös valmiita nostamaan kädet pystyyn ja kääntymään verkostojemme puoleen, mikäli omasta puolestamme ei löydy riittävää osaamista.

9. Miten varmistetaan työntekijän ja asiakkaan kommunikointikeinojen yhteensopivuus?
Jokaiseen palvelumuotoon kuuluu maksuton tutustumiskäynti, jolloin perehdytään kommunikoinnin menetelmiin henkilön kanssa, joka kommunikoi perheessä puhetta tukevilla tai korvaavilla keinoilla. Lisäksi varmistetaan, että yhteistyön edellytykset asiakkaan ja työntekijän välillä ovat riittävät vaikuttavan palvelun takaamiseksi.

10. Kuinka kysyttyä palvelu on ensimmäisen toimintavuotensa aikana ollut ja miten asiakkaat ovat kokeneet palvelun?
Työtehtävien määrä on kasvanut ensimmäisen toimintavuoden aikana tasaisesti ja pystyisimme tällä hetkellä palvelemaan jo isompaakin määrää asiakkaita. Keräämme asiakkailtamme aktiivisesti palautetta ja sen perusteella asiakkaille on hyvin tärkeää, että kommunikointiasiat on huomioitu. Näyttää siltä, että niin kunnat kuin yksityisetkin ihmiset näkevät palvelun tuoman lisäarvon jo ensimmäisten käyttökertojen yhteydessä.