Yhdenvertaiset asiointipalvelut ovat kaikkien etu
Asiakkaiden yhdenvertaiseen kohtaamiseen ja tiedon saavutettavuuteen on alettu kiinnittää yhä enemmän huomiota, mikä näkyy ilahduttavasti viranomaisten ja muiden julkisten toimijoiden kehittämisyhteistyönä vammaisjärjestöjen kanssa. Kaikki hyötyvät, kun käytännöt ja palvelut toimivat ja asiakas tulee kohdatuksi myös niissä tilanteissa, joissa yhteistä kieltä ei ole tai asiakkaalla on haasteita puheen tuottamisessa ja ymmärtämisessä. Jokaisella asiakkaalla on myös oikeus tällaiseen kohtaamiseen.
Digi- ja väestötietovirasto DVV oli yhteydessä Kehitysvammaliittoon viime syksynä ja toivoi vapaamuotoista keskustelua puhe- ja kehitysvammaisten ihmisten kohtaamiseen liittyvistä tarpeista ja käytännöistä. Virasto oli käynnistämässä hanketta, joka vahvistaisi asiakkaan arvostavaa ja tasavertaista kohtaamista ja yhdenvertaisuutta asiakaspalvelutilanteissa. Kävimme mielenkiintoista ja tärkeää keskustelua, ja keväällä 2024 Kehitysvammaliiton Tikoteekki toteutti viraston sisäisiä koulutuksia varten videon hyvän kohtaamisen periaatteista, LOVIT-muistissäännöstä ja muista käytännön periaatteista ja asioista, jotka mahdollistavat, että asiakas tulee kuulluksi myös monikanavaisessa kohtaamisessa. Videotamme on jo käytetty asiakaspalvelutyötä tekevien virkamiesten koulutuksessa, ja saimme hyvää palautetta. Olemme ilahtuneita, että DVV oli havahtunut pohtimaan asiakaspalvelua kehitysvammaisten ja puhevammaisten asiakkaiden näkökulmasta. Julkaisemme ensi syksynä vastaavan videon myös muiden asiakaspalvelutyötä tekevien käyttöön: miten keskityt asiakkaaseen – etkä tämän tulkkiin tai avustajaan –, miten voit tukea ja mukauttaa ilmaisuasi ja luoda kiireettömän, läsnäolevan kohtaamisen?
Selkokieli tekee asioista helpommin ymmärrettäviä ja auttaa palveluiden saavutettavuudessa. Tullin aloitekanavaan tullut aloite käynnisti selkokuvakokeilun, jossa Tulli lähti kehittämään asiakaspalvelua ja -vuorovaikutusta sekä helpottamaan Tullin virkailijoiden työtä. Kehittämishankkeessa oli useita yhteistyökumppaneita, kuten Kehitysvammaliiton Papunet. Tulli tuotti Papunetin kuvien avulla rajoitusten valvontaan liittyvän kuvasarjan auttamaan tilanteissa, joissa asiakkaalla ja Tullin työntekijällä ei ole yhteistä kieltä tai asiakkaalla on haasteita puheen tuottamisen ja ymmärtämisen kanssa. Kuvatuen lisäksi kehitettiin myös asiakaskokemuksia Lentotullissa. Tälle hankkeelle myönnettiin toukokuussa vuoden 2024 Kaiku-palkinto. Valtionkonttorin palkinto tukee rohkeita kokeiluja ja toimintatapojen uudistamista valtionhallinnossa. Lue lisää Kaiku-palkinnosta Valtiokonttorin sivuilta. Palkinnon perusteissa hanketta kiitettiin ajankohtaisuudesta ja yhteistyöstä: ”Hankkeessa on tartuttu ajankohtaiseen, rajat ja toimialat ylittävään tarpeeseen yhteistyössä muiden virastojen ja yhteiskunnallisten toimijoiden kanssa.”
Satasairaalassa, joka on nykyisin osa Satakunnan hyvinvointialueen palveluja, selkokielellä on jo pitkät perinteet. Erityis- ja sairaalapalvelut on kuvattu selkokielellä, ja myös moni potilasohje on selkokielinen. Osa niistä lähetetään asiakkaalle postitse, mutta myös sairaalan sivuilla on selkokielisisiä potilasohjeita, kuten syöpäohje selkokielellä ja selkokielinen pdf-ohje Ennen ja jälkeen sydänleikkauksen. Myös Kelassa on ymmärretty selkokielisen viestinnän tarve. Kelan sivuille on koottu lyhyesti tietoa tärkeimmistä vammaistuen muodoista selkokielellä. Kela tunnetaan myös siitä, että se kertoo etuuksista selkokielellä.
Edellä on kuvattu muutamia käytännön esimerkkejä siitä, miten voidaan vahvistaa palveluiden saavutettavuutta, asiakkaiden yhdenvertaista kohtaamista ja kuulemista sekä ymmärrettävän tiedon tuottamista. Tämä asia on ajankohtainen ja oleellinen koko yhteiskunnassa, kuten hyvinvointialueilla, jotka kehittävät ja kilpailuttavat palvelujaan parhaimmillaan. Huonosti toteutettu tai kilpailutettu palvelu, joka ei kohtaa asiakkaan todellisia tarpeita, tulee yhteiskunnalle kalliiksi eikä palvele ketään.
Tarvitsemme siis lisää rohkeita tekoja matkalla kohti yhdenvertaisempaa yhteiskuntaa, jossa kaikki kansalaiset tulevat kohdatuiksi.
Eija Roisko
Tikoteekin johtaja