Toteutuuko asiakaslähtöisyys nyt tai koskaan?

Mitä asiakaslähtöisyys oikeasti on? Onko se sitä, että kaikille palvelun saajille myönnetään kuntoutusta saman verran tai ei lainkaan? Tai onko se sitä, että yhä edelleen Suomessa on kuntien sosiaalitoimia, jotka epäävät vammaislain mukaisen harkinnanvaraisen kommunikaatio-ohjauksen puhevammaisen henkilön lähi-ihmisiltä, mutta myöntävät kommunikaatio-opetusta viittomakielisen lapsen vanhemmille? Asiakaslähtöisyys on lähes kaikkien tulevien uudistusten päämäärä ja yksi Sipilän hallituksen kärkihankkeista. Muuttuvatko käytännöt ja suositukset asiakaslähtöisempään suuntaan tämän hallituksen aikana tai tulevan sote-uudistuksen myötä?

Budjettiraamit määrittävät palveluiden toteutumista sosiaali- ja terveydenhuollossa. Julkisen sektorin työntekijät tekevät päätöksiä ja toimivat saamiensa ohjeistusten mukaan. Jos esimerkiksi kunnan perusterveydenhuollon resurssit ovat riittämättömät, niin asiakkaan saamat palvelut määräytyvät paljolti muun kuin hänen tarpeittensa mukaan.

THL:n ”Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys” -tutkimuksen mukaan hoitoon pääsyssä on ongelmia erityisesti terveyskeskuksissa asioivilla. Palvelujen ja hoidon yhteensovittamiseen liittyviä ongelmia oli sairaalahoidossa olleilla ja paljon avopalveluita käyttävillä. Joka toinen vastaaja oli joutunut vähintään joskus selvittelemään tilannettaan terveyspalveluissa useaan kertaan ja 37 % koki tulleensa pompotelluksi palvelupisteestä toiseen.

Kuinka usein olen toivonut, että pompottelun sijasta eri ammattialojen työntekijät ehtisivät ja jaksaisivat katsoa hiukan enemmän oman sektorinsa ulkopuolelle niin, että vaikeavammainen asiakas tai hänen aika usein väsynyt läheisensä eivät joutuisi ihan kaikkea selvittämään ja manageroimaan itse.

Sote-uudistuksen eräänä lähtökohtana on ollut säästöjen aikaansaaminen. Tehokkuus, jolla voidaan vähentää palveluita tuottavaa henkilöstöä ja toisaalta lisätä henkilöstön ammattitaitoa entisestään, nähdään säästöjä tuottavana tekijänä. Mutta hyvä ammattitaitokaan ei riitä, jos resurssit on mitoitettu liian pieniksi. THL:n tutkimus osoittaa, että potilaat pääsivät paremmin palveluihin yksityisellä sektorilla, työterveyshuollossa ja sairaalapoliklinikalla verrattuna terveyskeskuksiin. Työterveyshuollossa asioivien kokemukset kohtelusta olivat positiivisempia kuin terveyskeskuksessa asioivien. Eli rahako ratkaisee? Kuinka monella vaikeasti vammaisella ihmisellä on varaa yksityiseen perusterveydenhuoltoon tai mahdollisuus saada työterveyshuollon palveluita?

Suuri osa vammaisista suomalaisista tarvitsee paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita. Heidän kannaltaan asiakaslähtöisyys on ensiarvoista, mutta luultavimmin juuri heidän kohdallaan se toteutuu heikoimmin. Jos ja kun henkilökohtainen budjetointi toteutuu sote-uudistusten myötä, toivon todellakin, että sitä käytetään nimenomaan asiakaslähtöisyyden vahvistamiseen eikä säästökeinona. Samaa voisi toivoa valinnanvapauden laajentumisen suhteen. Että se ei tarkoittaisi vain parempiosaisten, satunnaisesti sairastuvien valinnanvapauden lisääntymistä. Huolestuneisuuteen on syynsä – hankintalakikin on heikentänyt erityisesti haavoittuvien ryhmien asumispalveluiden asiakaslähtöisyyttä. Niissäkin palveluissa tuntuu, että raha ratkaisee.

Ihminen on psyykkinen, fyysinen ja sosiaalinen kokonaisuus, johon myös toimintaympäristö ja siinä toimivat ihmiset vaikuttavat. Soten tavoite palvelukokonaisuuksien yhdistämisestä toteutumaan oikea-aikaisesti ja saumattomasti asiakkaan tarpeista lähtien kuulostaa unelta, johon haluaisin herätä.

Viite:
Aalto A-M., Vehko T., Sinervo T., Sainio S., Muuri A., Elovainio M., Pekurinen M. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Tutkimuksesta tiiviisti 12/2017. THL, Helsinki

Teksti: Eija Roisko, Tikoteekin Kehittämispäällikkö | Julkaistu: 

Kirjoita kommentti

Kommentti julkaistaan tarkistuksen jälkeen. Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.
Pakolliset kentät on merkitty tähdellä (*).